Chargé d'études

RESPONSABILITE PRINCIPALE
Mettre en œuvre les dispositifs d’évaluation de la qualité de service, analyser les résultats et produire des rapports fiables permettant à la direction de l’unité opérationnelle d’établir des plans d’actions afin d’améliorer la qualité de service rendue au client
ACTIVITES PRINCIPALES ET TACHES
A1-  Préparer et concevoir les dispositifs d’évaluation :
-          Analyser les besoins exprimés par le Directeur des Projets et définir les objectifs des missions d’évaluation.
-          Sélectionner les méthodes et outils adaptés (client mystère, enquêtes, observations terrain…).
-          Élaborer les grilles d’évaluation, questionnaires et scénarios client mystère.
-          Identifier les indicateurs de performance pertinents.
-          Planifier les missions d’enquête et coordonner les moyens nécessaires.
A2-  Réaliser les enquêtes et observations :
-          Mettre en œuvre les missions client mystère conformément aux scénarios établis.
-          Réaliser des observations terrain sur les sites et prestations concernées.
-          Recueillir et consigner les données de manière rigoureuse et objective.
-          Vérifier la fiabilité et protéger la confidentialité des informations collectées.
-          Remonter au directeur des Projets toute anomalie ou fait notable détecté sur le terrain.
A3- Analyser les données et interpréter les résultats :
-          Compiler et structurer les données issues des missions d’évaluation.
-          Effectuer les analyses quantitatives et qualitatives nécessaires.
-          Identifier les points forts, points faibles et tendances récurrentes.
-          Évaluer la conformité des prestations aux standards de qualité contractuels.
-          Préparer des synthèses claires à destination du directeur des Projets.
A4- Élaborer les rapports et recommandations :
-          Rédiger des rapports clairs et argumentés sur les résultats obtenus.
-          Élaborer des supports visuels pour faciliter la restitution.
-          Adapter les rapports selon les besoins des différentes parties prenantes .
A5- Contribuer à l’amélioration continue de ces activités :
-          Participer à l’évolution des méthodes et outils d’évaluation.
-          Intégrer les retours d’expérience pour affiner les scénarios client mystère.
-          Suivre la mise en œuvre des recommandations acceptées par la direction.
-          Proposer de nouveaux indicateurs de performance pertinents.
-          Maintenir une veille sur les bonnes pratiques d’évaluation qualité dans le secteur transport.